Troubleshooting Method

อาการคือสิ่งที่สังเกต เช่นเปิดเว็บไม่ได้ ส่วนสาเหตุยังต้องพิสูจน์ เริ่มจากผลกระทบ เวลาเริ่ม ความถี่ ผู้ใช้และอุปกรณ์ที่ได้รับผล รวมทั้งอะไรที่ยังใช้งานได้ เพื่อทำขอบเขตให้แคบ

เว็บเดียวเสียกับทุกเว็บเสียพาไปคนละจุด เครื่องเดียวเสียกับทั้งสำนักงานเสียก็เช่นกัน เก็บข้อเท็จจริงว่าต่อ Wi-Fi ได้หรือได้ IP หรือยัง อย่าใช้คำว่าเน็ตเสียแทนผลตรวจทั้งหมด

ถามให้ได้ลำดับเหตุการณ์ วิธีทำให้เกิดซ้ำ ข้อความผิดพลาด และการเปลี่ยนก่อนเกิดปัญหา หลักฐานที่ดีมีเวลา ระบบต้นทาง และบริบท แยกคำรายงานของผู้ใช้จากผลที่ผู้ตรวจเห็นเอง

คำว่าเมื่อวานยังได้ควรถามเวลาประมาณใดและมี update อะไร Screenshot ช่วยเห็น error แต่ต้องเก็บรุ่นแอปและขั้นตอนด้วย ก่อนแนบไฟล์ให้ลดข้อมูลส่วนบุคคลและความลับที่ไม่เกี่ยวกับการตรวจ

ตั้งสมมติฐานจากหลักฐาน เลือกการตรวจที่แยกสาเหตุได้ เปลี่ยนทีละอย่าง แล้วเปรียบเทียบผลก่อนและหลัง วิธีที่เปลี่ยนหลายอย่างพร้อมกันอาจแก้ได้แต่ไม่รู้ว่าอะไรเป็นต้นเหตุ

หลังแก้ DNS ให้ลองชื่อเดิมจากแอปจริงและตรวจผู้ใช้อื่นที่มีผลกระทบด้วย การ ping ผ่านอย่างเดียวไม่ยืนยันเว็บกลับมา บันทึกสาเหตุ ผลกระทบ สิ่งที่เปลี่ยน และผลตรวจยืนยันก่อนปิดงาน