Support Operations
การดำเนินงานซัพพอร์ต
งาน Support จบเมื่อผู้ใช้กลับมาทำงานได้และทีมอื่นเข้าใจสิ่งที่ทำไปแล้ว
หัวข้อในบทนี้
ศัพท์ในบทนี้ · กดคำที่ขีดเส้นใต้ในเนื้อหาเพื่อดูความหมายได้ด้วย
- TCP
- โปรโตคอลขนส่ง byte stream แบบมี connection ตรวจลำดับและส่งซ้ำตามกลไก
- SSH
- ช่องทางเข้ารหัสสำหรับเข้าถึงระบบและส่งข้อมูลตาม protocol
- SFTP
- การส่งและจัดการไฟล์ผ่าน SSH
ticket เป็นบันทึกเส้นทางแก้ปัญหา
Ticket ที่ดีช่วยคนถัดไปทำต่อได้โดยไม่เริ่มถามใหม่ บันทึกงานที่ผู้ใช้ต้องทำ ผลกระทบ เวลาข้อผิดพลาด หลักฐาน การทดสอบและผล การสื่อสารควรบอกสิ่งที่ทราบและเวลาหรือเงื่อนไขติดตาม ไม่ส่งคำศัพท์ยาวแทนคำอธิบายผลต่อผู้ใช้
- Request
รับอาการและขอบเขต ไม่ใส่รหัสผ่านหรือข้อมูลที่ไม่จำเป็นลง ticket
- Diagnosis
เชื่อมผลตรวจกับสมมติฐาน บันทึกค่าเดิมและสิ่งที่เปลี่ยน
- Action
แก้ในขอบเขตสิทธิ์ งาน remote access และ transfer ต้องรู้เครื่อง คนและไฟล์เป้าหมาย
- Verification
ให้กลับไปทำงานที่ติด ตรวจทั้งผลสำเร็จและผลข้างเคียง
- Handoff / closure
ส่งหลักฐาน จุดที่ติด และสิ่งที่ต้องการจากทีมถัดไป ปิดเมื่อผลตามเกณฑ์ยืนยันได้
ชื่อปัญหาว่า printer issue ยังไม่บอกว่าค้างในแอป spooler network หรือตัวเครื่อง หลักฐานที่เหมาะจะบอกช่วงที่ผ่านและช่วงที่ผิด Knowledge base เก็บวิธีที่ใช้ซ้ำได้โดยระบุเงื่อนไข ไม่คัดค่าของผู้ใช้คนหนึ่งเป็นสูตรให้ทุกเครื่อง
ทิกเก็ตและบันทึกเทคนิคTickets and Technical Notes · 09.3.1
Ticket เก็บอาการ ขอบเขต วิธีตรวจ ผล และผู้รับผิดชอบ ไม่ใช่เพียงสถานะปิด
Ticket เป็นบันทึกงานร่วมกัน ต้องบอกอาการ ผลกระทบ ผู้รับผิดชอบ เวลา หลักฐาน สิ่งที่ตรวจและผล รวมถึงสถานะถัดไป Technical note เก็บวิธีตรวจและเงื่อนไขที่ผู้อื่นทำซ้ำได้
อาการและผลกระทบ
การตรวจพร้อมผล
วิธีแก้และผลยืนยัน
บันทึกว่าแก้แล้วไม่ช่วยส่งต่อ ควรเขียนว่า resolver เดิมตอบ NXDOMAIN เปลี่ยนค่าตาม change ที่อนุมัติแล้ว และผู้ใช้เปิดบริการเดิมได้ ระบุคำสั่งหรือค่าที่สำคัญโดยไม่บันทึกรหัสผ่าน
ที่มาของหัวข้อนี้ · 2 รายการ
คำอธิบายและภาพในหน้านี้เรียบเรียงใหม่ ชื่อบทต้นทางด้านล่างใช้ตรวจที่มา ไม่ได้แทนเนื้อหาที่คุณต้องไปอ่านเพิ่มเพื่อเข้าใจหน้านี้ และไม่ยืนยันว่าทุกประโยคมีอยู่ในคอร์ส
- Technical Support Fundamentals · Module 6: TroubleshootingVideo: Ticketing Systems and Documenting Your WorkIT1.M6.V12
- Technical Support Fundamentals · Module 6: TroubleshootingVideo: Process DocumentationIT1.M6.V13
สื่อสารกับผู้ใช้User Communication · 09.3.2
อธิบายผลด้วยภาษาที่ผู้ใช้เข้าใจ บอกขั้นต่อไปและยืนยันผลร่วมกัน
สื่อสารให้ผู้ใช้รู้ว่าจะตรวจอะไร ใช้เวลาประมาณเท่าใด และกระทบงานอย่างไร แปลศัพท์เทคนิคเป็นสิ่งที่ผู้ใช้สังเกตได้ หากยังไม่รู้สาเหตุให้บอกผลตรวจที่มีโดยไม่เดาคำตอบ
รับอาการและเป้าหมายงาน
บอกสิ่งที่จะตรวจให้เข้าใจ
ให้ผู้ใช้ตรวจงานที่ต้องใช้
แทนคำว่า handshake fail ให้บอกว่าเครื่องหาที่อยู่เว็บได้แล้วแต่ยังเชื่อมบริการเว็บไม่ได้ ตอนนี้กำลังตรวจเส้นทางกับบริการ แจ้งความคืบหน้าและเวลาติดตามที่ทำได้จริง
ที่มาของหัวข้อนี้ · 3 รายการ
คำอธิบายและภาพในหน้านี้เรียบเรียงใหม่ ชื่อบทต้นทางด้านล่างใช้ตรวจที่มา ไม่ได้แทนเนื้อหาที่คุณต้องไปอ่านเพิ่มเพื่อเข้าใจหน้านี้ และไม่ยืนยันว่าทุกประโยคมีอยู่ในคอร์ส
- Technical Support Fundamentals · Module 6: TroubleshootingVideo: Anatomy of an InteractionIT1.M6.V9
- Technical Support Fundamentals · Module 6: TroubleshootingVideo: How to Deal with Difficult Situations Part IIT1.M6.V10
- Technical Support Fundamentals · Module 6: TroubleshootingVideo: How to Deal with Difficult Situations Part IIIT1.M6.V11
เข้าถึงและส่งไฟล์ระยะไกลRemote Access and File Transfer · 09.3.3
Remote access ควบคุมเครื่องจากระยะไกล File transfer ส่งข้อมูล ต้องตรวจสิทธิ์และปลายทาง
Remote access เปิดทางควบคุมหรือใช้เครื่องอื่น การส่งไฟล์เป็นอีกความสามารถที่ต้องกำหนดสิทธิ์แยก ควรยืนยันเครื่อง ผู้ใช้ และขอบเขตงานก่อนเชื่อม ใช้ช่องทางที่องค์กรกำหนดและจบ session เมื่อเสร็จ
สิทธิ์และเป้าหมายงาน
ใช้ช่องทางที่ปกป้องข้อมูล
ยุติการเข้าถึงและบันทึกงาน
RDP ใช้เดสก์ท็อประยะไกล ใช้เชลล์และคำสั่ง ส่งไฟล์ผ่าน SSH อย่าส่งรหัสผ่านใน ticket และตรวจไฟล์ปลายทางกับสิทธิ์ ไม่ถือว่าถ่ายโอนไฟล์สำเร็จหมายถึงแอปอ่านได้
ที่มาของหัวข้อนี้ · 3 รายการ
คำอธิบายและภาพในหน้านี้เรียบเรียงใหม่ ชื่อบทต้นทางด้านล่างใช้ตรวจที่มา ไม่ได้แทนเนื้อหาที่คุณต้องไปอ่านเพิ่มเพื่อเข้าใจหน้านี้ และไม่ยืนยันว่าทุกประโยคมีอยู่ในคอร์ส
- Operating Systems and You: Becoming a Power User · Module 6: Operating Systems in PracticeVideo: Remote Connections on WindowsIT3.M6.V2
- Operating Systems and You: Becoming a Power User · Module 6: Operating Systems in PracticeVideo: Remote Connection: File Transfer on LinuxIT3.M6.V3
- Operating Systems and You: Becoming a Power User · Module 6: Operating Systems in PracticeVideo: Remote Connection: File Transfer on WindowsIT3.M6.V4
วิเคราะห์อุปกรณ์ เครื่องพิมพ์ และเว็บไซต์Device, Printer and Website Diagnosis · 09.3.4
เลือกจุดตรวจตามชนิดอุปกรณ์หรือบริการ ไม่ใช้วิธีแก้เดียวกับทุกอาการ
อุปกรณ์ เครื่องพิมพ์ และเว็บต้องแยกชั้นตามสิ่งที่ทำงาน เริ่มจากพลังงานและลิงก์ ต่อด้วยค่าระบบ คิวหรือบริการ และงานของแอป ตรวจทางที่สั้นที่สุดที่พิสูจน์สาเหตุได้
พลังงานและการทำงานตัวเครื่อง
driver คิว และเส้นทาง
งานจริงจากแอปของผู้ใช้
เครื่องพิมพ์ online แต่ไม่ออกอาจเป็นคิวค้าง driver ผิด สิทธิ์ หรือกระดาษ การส่ง test page จากตัวเครื่องผ่านพิสูจน์กลไกพิมพ์ แต่ยังไม่พิสูจน์การพิมพ์จากผู้ใช้ผ่าน server
ที่มาของหัวข้อนี้ · 2 รายการ
คำอธิบายและภาพในหน้านี้เรียบเรียงใหม่ ชื่อบทต้นทางด้านล่างใช้ตรวจที่มา ไม่ได้แทนเนื้อหาที่คุณต้องไปอ่านเพิ่มเพื่อเข้าใจหน้านี้ และไม่ยืนยันว่าทุกประโยคมีอยู่ในคอร์ส
- System Administration and IT Infrastructure Services · Module 3: Software and Platform ServicesVideo: Is the website down?IT4.M3.V13
- Technical Support Fundamentals · Module 2: HardwareVideo: Mobile Device RepairIT1.M2.V18
นำศัพท์มาเชื่อมกับงาน
บันทึกว่าเปลี่ยน DNS อะไร เหตุใด และทดสอบเว็บใดได้แล้ว ทำให้คนรับช่วงตรวจซ้ำได้
สิ่งที่บทนี้เชื่อมไว้
งาน Support จบเมื่อผู้ใช้กลับมาทำงานได้และทีมอื่นเข้าใจสิ่งที่ทำไปแล้ว
ใช้ภาพกับตัวอย่างด้านบนเชื่อมหน้าที่ของแต่ละส่วน แล้วตรวจความเข้าใจด้วยการอธิบายเหตุผลของผลที่เห็น ก่อนเปิดบทถัดไป
บทเรียนที่เกี่ยวข้องและที่มาของบทอ่าน
คำอธิบายหน้านี้เขียนใหม่ตามหัวข้อใน Atlas รายการด้านล่างเป็นชื่อ Video/Reading ที่เคยจับคู่ไว้ แสดงไว้ให้ตรวจที่มาของชื่อหัวข้อ และไม่รับรองว่าคอร์สสอนทุกส่วนของคำอธิบายนี้